La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione italiana sta vivendo una fase senza precedenti per intensità e impatto.
Ne abbiamo parlato con Paolo Bonanni, Area Vice President, Public Sector Leader, di Salesforce Italia, successivamente al Public Sector Innovation Day di Roma, kermesse che ha fatto il punto su sfide e soluzioni per la PA digitale.
Bonanni con InnovazionePA sottolinea come “la disamina dello scenario non può che partire dal 2021, l’anno in cui l’avvio del PNRR ha introdotto nel sistema pubblico investimenti significativi e continuativi”. La Missione 1, componente dedicata alla digitalizzazione, ha indirizzato miliardi di euro verso il rinnovamento dei sistemi ICT, imprimendo un’accelerazione «storica» ai processi di modernizzazione. In particolare, la migrazione al cloud è diventata un asse portante della strategia nazionale: “La migrazione al cloud – già avviata negli anni precedenti – ha avuto una accelerazione significativa soprattutto nell’ambito della PA locale”, spiega Bonanni. L’iniezione di risorse ha permesso a molte amministrazioni di avviare la dismissione dei vecchi CED e di spostare i workload verso architetture più scalabili e sicure ponendo le basi per una gestione intelligente dei dati, prerequisito essenziale per l’adozione di tecnologie di intelligenza artificiale e, oggi, di agenti autonomi realmente operativi.
Un passaggio cruciale è stato anche l’avvio del Polo Strategico Nazionale, l’infrastruttura destinata a ospitare servizi critici e dati strategici delle amministrazioni, garantendone sicurezza, affidabilità e continuità operativa. “La nascita del Polo Strategico Nazionale ha fatto sì che molte amministrazioni regionali e locali si muovessero in tale ambito”, osserva Bonanni, evidenziando come il PSN abbia funzionato da catalizzatore per la transizione al cloud e per l’adozione di modelli di gestione più moderni e compatibili con l’introduzione graduale di soluzioni AI di nuova generazione, come gli agenti autonomi, in grado di operare nel rispetto dei principi di sicurezza e governance del dato.
Questo quadro di investimenti e infrastrutture – unico nel suo genere per la PA italiana – ha dato avvio a un processo di trasformazione profondo che vede come propulsore principale l’adozione di funzionalità avanzate basate su l’intelligenza artificiale, che ha però messo in luce anche nuove fragilità: dal tema del capitale umano alla difficoltà di passare dalla sperimentazione tecnologica dell’AI alla sua adozione sistemica. “Nei prossimi dieci anni il 37% dei dipendenti pubblici maturerà i requisiti per andare in pensione. A questa fuoriuscita significativa si somma una scarsa attrattività della PA verso i giovani, con il rischio di perdere non solo persone, ma anche competenze e memoria istituzionale”. La seconda criticità è legata alla difficile transizione dalla sperimentazione tecnologica all’adozione diffusa: “In Europa il 43% dei progetti pilota sull’intelligenza artificiale è già in fase avanzata, ma manca ancora l’implementazione sistemica. E l’Italia non fa eccezione, una sfida che richiede soluzioni in grado di scalare rapidamente e di garantire impatti concreti, come dimostrano gli sviluppi recenti nel campo degli agenti autonomi di Salesforce”.
A pesare è soprattutto il tema dei dati. Bonanni lo ribadisce con chiarezza: “Non c’è intelligenza artificiale senza una data strategy. I dati devono essere solidi, attendibili, puliti”. E figure come i Chief Data Officer, osserva, “stentano ancora a nascere all’interno delle organizzazioni pubbliche, alimentando disomogeneità e rallentamenti, un limite che tecnologie come Agentforce contribuiscono a superare, grazie a una nativa capacità di collegarsi ai dati in modo sicuro, conforme e trasparente.”
In questo contesto Salesforce si propone come partner strategico della PA italiana. L’azienda, nota per la propria leadership nel CRM, dal 2015 ha creato una divisione dedicata al settore pubblico, con soluzioni costruite sui processi amministrativi. “Siamo sì dipendenti Salesforce, ma anche cittadini”, afferma Bonanni, evidenziando come l’obiettivo sia supportare la trasformazione della PA con tecnologie orientate alla fiducia e oggi, grazie alla leadership globale sugli agenti autonomi, offrire strumenti che permettono alle amministrazioni di rendere l’intelligenza artificiale realmente operativa e utile nei processi quotidiani.
Un elemento distintivo dell’offerta Salesforce è l’approccio integrato: anziché proporre soluzioni puntuali che rischiano di diventare obsolete nel giro di pochi mesi, l’azienda mette a disposizione un ecosistema in continua evoluzione. “L’innovazione nell’AI procede a ritmi senza precedenti, con novità quasi quotidiane”, osserva Bonanni. “Grazie a una logica di piattaforma, i nostri clienti della PA possono beneficiare automaticamente dei progressi tecnologici senza dover sostenere nuovi investimenti o affrontare complessi progetti di aggiornamento ogni volta che il mercato si muove”.
Tre i pilastri: gestione e integrazione dei dati tramite Data Cloud; un’AI affidabile e conforme grazie al Trust Layer, “un meccanismo che garantisce sicurezza, privacy e rispetto normativo ad ogni interazione”; e citizen experience, per servizi digitali semplici e intuitivi. Tutti questi componenti sono parte di un’unica piattaforma integrata, che evolve costantemente e permette alla PA di restare al passo con l’innovazione senza dover ripartire da zero ad ogni ciclo tecnologico. “L’AI non deve creare divisioni, ma rafforzare la fiducia tra cittadini, imprese e istituzioni. Un principio che guida anche lo sviluppo di Agentforce, la piattaforma con cui Salesforce estende la sua leadership nell’AI verso l’autonomia operativa e l’assistenza intelligente”.
Il 2026 segnerà una svolta nell’adozione dell’AI nella PA e per questo Salesforce introduce Agentforce per il settore pubblico: “un’AI verticale sui processi amministrativi, capace di supportare verifiche normative, pre-istruttorie, analisi delle segnalazioni, attività di recruitment e assistenza 24/7 ai cittadini. Non parliamo di progetti di mesi, ma di una piattaforma utilizzabile rapidamente anche da chi governa i processi”, spiega Bonanni, sottolineando come questa tecnologia rappresenti un passo decisivo per applicare in modo concreto i principi di autonomia, affidabilità e rapidità d’esecuzione all’interno della macchina pubblica.
Agentforce, infatti, non si limita a generare risposte o analisi, ma agisce come un vero “collega digitale” al fianco del dipendente e direttamente della PA aiutandolo a svolgere e prendere decisioni operative in base a regole, dati e contesto normativo. Per questo possiamo considerarlo un ingrediente chiave per la nuova era della PA in Italia.
“La vera domanda non è se e quando l’AI entrerà nella PA, ma come lo farà. Per Salesforce il percorso passa da dati solidi, tecnologie affidabili e servizi costruiti su fiducia e semplicità, con l’obiettivo di rendere la PA più moderna, equa e vicina ai bisogni reali delle persone.”
