Secondo il rapporto, le organizzazioni pubbliche stanno anche rivedendo il ruolo dei touchpoint fisici: gli sportelli non sono più uno spazio dedicato solo all’accesso ai servizi, ma si stanno trasformando in un punto di supporto cross-canale all’utente in tutte le fasi del processo di interazione con l’ente. In questo caso, le soluzioni tecnologiche implementate con maggior frequenza riguardano i sistemi di prenotazione on line della visita allo sportello (implementata dal 96% delle organizzazioni), le soluzioni per consentire il pagamento digitale di servizi pubblici presso gli sportelli (95%), i sistemi per la gestione virtuale delle code (85%), le soluzioni per raccogliere e integrare le informazioni sul singolo utente (attraverso, ad esempio, totem interattivi per la profilazione) per avere una vista unica sul cliente, adottate dal 24% degli enti pubblici. Una barriera all’integrazione è data da uno scontro tra funzioni e difficoltà ad abbattere i silos: il 18% delle PA gestisce ogni canale attraverso un responsabile ad hoc per canale. Ma il 34% degli enti, pur avendo una gestione a silos, afferma di aver stabilito meccanismi di coordinamento tra le funzioni dei diversi canali, mentre il 26% del campione ha realizzato una funzione aziendale completamente dedicata alla gestione integrata dei differenti punti di contatto.
“Un’interazione sinergica tra questi canali permette di offrire soluzioni complete e personalizzate, consentendo una comunicazione più efficace, un flusso di informazioni più rapido e una maggiore trasparenza nella gestione delle attività amministrative”, afferma Giuseppe Catarinozzi, direttore del mercato PA di Minsait, azienda leader in Trasformazione Digitale e Information Technologies in Italia.
Altre due sfide decisive per il processo di digitalizzazione dei canali attendono la PA: la transizione al Cloud e la sicurezza. Il PNRR ha stanziato ingenti fondi sul principio “Cloud First”. Ad oggi, secondo il rapporto, ad eccezione del sito web, gli altri canali (App Mobile, Contact Center e sportelli) sono ancora gestiti nel Data Center dell’ente, ma buona parte progetta di migrare questi in Cloud nei prossimi 12 mesi.
I principali vantaggi riguardano la scalabilità (motivazione significativa per l’adozione del Cloud nel 96% dei casi), la rapidità per sperimentare (85%) e l’usabilità delle soluzioni (74%).
Anche la sicurezza riveste il ruolo cruciale di garantire la possibilità di accedere ai servizi da remoto, gestendo dati spesso critici o sensibili. Il 79% delle PA mette a disposizione dei propri utenti credenziali proprietarie o sistemi di identità digitale nazionali (come SPID e CIE) per garantire l’accesso sicuro ai propri servizi on line. Nel 18% dei casi è sufficiente l’utilizzo di credenziali proprietarie, mentre nel restante 3% l’accesso può avvenire unicamente attraverso identità nazionali: un generale ritardo rispetto a quanto previsto dalla normativa vigente: SPID e CIE come sistemi di autenticazione e accesso ai servizi pubblici a partire da febbraio 2021.
