Accessibilità e inclusività sono due facce della stessa medaglia, quella della trasformazione digitale. Parola di Monica Gabrielli, esperta in innovazione digitale. “Il treno è partito e sta accelerando, non bisogna lasciarlo scappare” dice Gabrielli in questa intervista a Innovazione PA.
A che punto siamo con l’accessibilità dei servizi digitali della PA?
Negli ultimi anni, l’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) ha definito linee guida per migliorare l’accessibilità dei servizi digitali pubblici, stabilendo criteri tecnici, metodologie di verifica e strumenti di monitoraggio. Il PNRR ha dato un’accelerazione significativa, stanziando fondi per la digitalizzazione della PA, con particolare attenzione all’accessibilità e all’inclusione. Tuttavia, la carenza di competenze digitali tra gli operatori pubblici rappresenta ancora un ostacolo. Per questo, sono stati avviati programmi di formazione, come il Portale di Monitoraggio dell’Accessibilità e i corsi online di AgID, per aiutare le amministrazioni a adeguarsi agli standard. Mentre la digitalizzazione avanza, resta fondamentale garantire che i servizi pubblici siano progettati non solo per essere digitali, ma anche pienamente accessibili a tutti i cittadini, indipendentemente dalle loro competenze o condizioni personali.
Ce la stiamo facendo?
Le progettualità sono molte e complesse, ma attualmente l’Italia sta facendo qualcosa che non era mai stato fatto prima: oltre a migliorare i servizi digitali esistenti, sta cercando di estendere la trasformazione digitale anche alle periferie e ai piccoli Comuni. L’accessibilità e l’inclusione sono due elementi inscindibili della Citizen Experience: un servizio pubblico digitale che non è accessibile non può essere realmente inclusivo. Per questo, è fondamentale il supporto di professionisti qualificati che affianchino le amministrazioni locali nell’adozione delle nuove tecnologie. L’accessibilità e l’usabilità dei servizi digitali pubblici sono state al centro degli investimenti del PNRR, attraverso le misure Citizen Experience e Citizen Inclusion, finalizzate a rendere la Pubblica Amministrazione più efficiente e inclusiva. La misura Citizen Experience ha permesso ai Comuni di digitalizzare i propri servizi, migliorando l’interazione con i cittadini e semplificando le procedure online. Anche le scuole hanno beneficiato di questo programma, adottando piattaforme digitali più accessibili per studenti e famiglie. Parallelamente, Citizen Inclusion ha promosso interventi per garantire un accesso equo ai servizi digitali, supportando numerosi enti pubblici nella verifica e nel miglioramento dell’accessibilità. Diverse amministrazioni locali hanno investito in tecnologie assistive e percorsi formativi, con l’obiettivo di favorire concretamente l’inclusione digitale. Questi interventi dimostrano che, per offrire un’esperienza digitale realmente accessibile, non basta adottare nuove tecnologie: è essenziale integrare l’accessibilità e l’usabilità fin dalla fase di progettazione dei servizi pubblici digitali.
Da dove partire per progettare in modo efficace?
Per sviluppare servizi digitali pubblici efficienti e accessibili, è essenziale adottare un’architettura chiara e integrata. Il primo punto di riferimento è il Design System del nostro Paese, un insieme di linee guida, strumenti e risorse che aiuta le amministrazioni a realizzare siti e servizi digitali di qualità, garantendo coerenza, usabilità e accessibilità. Un altro elemento chiave è la Piattaforma Digitale Nazionale Dati (PDND), pensata per favorire l’interoperabilità tra i diversi sistemi della Pubblica Amministrazione. L’obiettivo è superare la frammentazione tipica degli approcci a silos, che portano alla creazione di servizi isolati e non integrati tra loro. Tuttavia, ad oggi, molti servizi presenti sulla piattaforma sono one-to-one, ovvero specifici per singole esigenze, senza una reale connessione con altri sistemi. Per realizzare una trasformazione digitale efficace, è fondamentale puntare sull’integrazione dei servizi, come indicato anche nel Piano Triennale per l’informatica nella PA. AgID ha fissato obiettivi chiari in questa direzione. Per raggiungerli è necessario non solo popolare i sistemi con dati, ma anche progettare servizi digitali basati sulle esigenze dei cittadini e delle imprese, garantendo un flusso informativo continuo e orchestrato.
Dal punto di vista dell’approccio alla trasformazione digitale, lei ha notato differenze tra l’amministrazione centrale e quelle locali?
La trasformazione digitale nella PA presenta differenze significative tra l’amministrazione centrale e quelle locali. Alcuni Comuni si distinguono per l’adozione efficace di servizi digitali, spesso grazie a iniziative come Italia Digitale 2026, che offre bandi specifici per supportare la digitalizzazione degli enti locali. Ad esempio, nel mio Comune di residenza, servizi come il rilascio della carta d’identità elettronica e la gestione della residenza sono facilitati da soluzioni in cloud fornite da provider specializzati. Questo è stato possibile grazie ai fondi disponibili, rappresentando un modello positivo di inclusione e miglioramento dell’esperienza del cittadino. L’adozione di queste soluzioni consente alle amministrazioni locali di migliorare l’efficienza operativa, garantendo maggiore accessibilità e sicurezza dei servizi digitali. Grazie alla collaborazione con provider certificati, le piattaforme utilizzate rispettano gli standard di interoperabilità e protezione dei dati, contribuendo a una digitalizzazione più efficace e inclusiva. Tuttavia, la riuscita della trasformazione digitale dipende spesso dalla capacità organizzativa e dalla visione dei singoli amministratori locali. Nonostante la presenza di esperti che collaborano con le piccole amministrazioni, è fondamentale che queste acquisiscano progressivamente autonomia e competenze per proseguire in modo indipendente nel percorso di digitalizzazione.
Il problema delle competenze si riscontra anche all’estero?
Il problema delle competenze digitali non riguarda solo l’Italia, ma è una sfida comune a molti paesi europei. È vero che il nostro paese registra un ritardo rispetto ad alcune nazioni del Nord Europa, dove la diffusione delle competenze digitali è più avanzata. Tuttavia, l’accelerazione tecnologica ha reso disponibili strumenti innovativi che, spesso, vengono utilizzati senza una piena consapevolezza. L’Unione Europea ha fissato obiettivi ambiziosi per il 2030, tra cui garantire che almeno l’80% della popolazione abbia competenze digitali di base. Sebbene alcuni paesi abbiano già raggiunto questo traguardo, molti altri, compresa l’Italia, devono ancora colmare un divario significativo. Questo non significa che il percorso sia impossibile: al contrario, le numerose iniziative in corso – dal PNRR ai programmi di formazione digitale – stanno già offrendo opportunità concrete per migliorare le competenze di cittadini e lavoratori. L’uso crescente di tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale, come ad esempio ChatGPT, dimostra l’urgenza di un’educazione digitale più diffusa. Strumenti di questo tipo stanno entrando nella quotidianità di molte persone, inclusi giovani e studenti, ma il loro utilizzo consapevole non è ancora garantito. È quindi fondamentale investire in programmi formativi accessibili a tutte le fasce d’età, affinché nessuno venga lasciato indietro nella transizione digitale. L’Italia ha ancora strada da fare, ma il contesto attuale offre un’opportunità unica per recuperare il ritardo e garantire un futuro digitale più inclusivo e competitivo.
C’è formazione a sufficienza?
Il nostro Paese sta investendo significativamente nello sviluppo delle competenze interne alla PA. Tra gli strumenti a disposizione, la piattaforma Syllabus si rivela un valido supporto per testare e migliorare le competenze digitali dei dipendenti pubblici. Nell’ambito del PNRR, iniziative come il Servizio Civile Digitale e i Centri di facilitazione digitale mirano a ridurre l’esclusione digitale. Entro il 2026, il Servizio Civile Digitale prevede di realizzare 700.000 iniziative di educazione digitale, mentre la rete di facilitazione digitale punta a migliorare le competenze di 2 milioni di persone a rischio. Il Servizio Civile Digitale coinvolge giovani volontari che aiutano i cittadini a sviluppare competenze digitali di base. I volontari, selezionati tramite bandi pubblici, partecipano a progetti annuali all’interno di Comuni, associazioni, università ed enti pubblici o del terzo settore. Lanciato nel 2022, il progetto ha già formato migliaia di volontari. Sebbene il suo impatto sia ancora in fase di valutazione, rappresenta un passo strategico verso il raggiungimento degli obiettivi del Decennio Digitale Europeo.
In termini di Citizen Experience c’è qualche buona pratica che l’ha colpita?
Negli ultimi anni, la digitalizzazione dei servizi pubblici ha migliorato significativamente l’esperienza dei cittadini, semplificando procedure che in passato risultavano complesse. Un esempio significativo è l’adozione di soluzioni digitali che integrano la precompilazione dei moduli, consentendo il recupero automatico di informazioni già disponibili. Questo approccio riduce i tempi di compilazione e rende i servizi più accessibili e intuitivi. Parallelamente, la diffusione di soluzioni in cloud tra le amministrazioni locali sta favorendo un modello di gestione più efficiente e integrato. Questo permette anche ai piccoli Comuni di offrire servizi digitali avanzati, migliorando l’interazione con i cittadini e riducendo la complessità delle procedure burocratiche. Questi sviluppi dimostrano che la digitalizzazione non è solo una questione tecnologica, ma richiede un cambiamento organizzativo e culturale. Il successo della trasformazione digitale dipende dalla capacità degli amministratori di adottare soluzioni innovative e di sviluppare progressivamente competenze che consentano alle amministrazioni di gestire in autonomia la transizione al digitale
Come si sposa la Citizen Experience con l’evoluzione delle tecnologie?
L’evoluzione tecnologica ha un impatto profondo sulla Citizen Experience, migliorando l’accessibilità, la rapidità e l’efficienza dei servizi pubblici. Tuttavia, la trasformazione digitale non è sempre lineare e presenta sfide legate all’integrazione delle nuove soluzioni con le infrastrutture esistenti e alla garanzia di equità nell’accesso. Un aspetto cruciale è la progettazione di soluzioni che rispondano alle esigenze di tutti i cittadini, evitando il rischio di esclusione digitale. Un esempio riguarda la diffusione delle piattaforme di videoconferenza per l’accesso ai servizi pubblici. Inizialmente non tutte offrivano un’esperienza adeguata, soprattutto per gli utenti con particolari necessità, come persone con disabilità visive o uditive. Solo con interventi mirati, come l’implementazione di strumenti di trascrizione e interfacce più intuitive, si è riusciti a migliorare l’inclusività. In definitiva, la Citizen Experience e l’evoluzione tecnologica devono procedere di pari passo, con l’obiettivo di creare servizi sempre più inclusivi, intuitivi ed efficienti. La sfida non è solo adottare nuove tecnologie. Vanno ripensati i servizi pubblici affinché rispondano realmente ai bisogni dei cittadini, eliminando barriere di accesso e garantendo equità digitale. Solo con un impegno costante nella progettazione, nella formazione e nell’adozione di soluzioni orientate alle persone, sarà possibile costruire un ecosistema digitale pubblico capace di offrire un’esperienza utente all’altezza delle aspettative della società moderna.
