È nota la dicotomia tra la disponibilità dei servizi digitali offerti dalla nostra Pubblica Amministrazione e il loro effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese. Il DESI 2020 registra una media italiana di utilizzo del 32% rispetto all’europea di 67: un dato non dipendente solo dalla scarsa alfabetizzazione digitale, ma anche da altri fattori come la qualità dei servizi e portali in termini di usabilità, accessibilità e inefficace comunicazione dei vantaggi ottenibili.
Lo studio ne analizza il ‘livello di maturità’ secondo quattro direttrici.
Strategia: se il 65% degli addetti dichiara di averne definita una, solo il 16,7% afferma di averla condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione. Per il 41,7%, la strategia risulta applicata solo ad alcuni servizi specifici e il 31,7%, dichiara di non adottare una strategia organica, ma di aver attivato una serie di azioni per migliorare la comunicazione digitale tra l’ente e il cittadino. Le strategie tendono a seguire le direttive del piano AgiD, che prevede interoperabilità dei sistemi affinché i cittadini non debbano fornire informazioni già condivise in precedenza (65% degli enti pubblici), omogeneità tra i diversi servizi offerti e multicanalità, (56%).
Il ‘mobile first’ è incluso nelle strategie solo del 46% del campione intervistato.
Governance: scelte organizzative e modelli molto differenti: nel 31,7% dei casi si è in presenza di una unità organizzativa ad hoc a cui è attribuita la responsabilità specifica in materia di definizione e implementazione delle azioni, il 35% la distribuisce tra unità organizzative differenti e il 21,7% a specifiche figure professionali appartenenti alla stessa unità. Nel 6,7% delle amministrazioni le azioni per il miglioramento dell’interazione sono a carico di una singola figura interna all’ente.
Azioni: sul ‘Service Design’, ovvero mettere in pratica i principi chiave come centralità dei bisogni, trasparenza e collaborazione, standard e personalizzazione, multicanalità, semplificazione e misurazione dei risultati si è focalizzato l’80% delle PA; sulla ‘User Interface’, intesa non solo come grafica e visuale, ma come insieme di elementi con i quali il cittadino interagisce è confluito il 76,7% degli intervistati; sulla ‘User Researc’, ricerche qualitative e web analytics, solo il 55% è intervenuto; sul ‘Content Design’, ovvero la costruzione di ambienti informativi davvero funzionali, ha lavorato il 53,3% del campione.
Strumenti: per rendere i servizi digitali efficaci occorrono tecnologie avanzate. Tra gli strumenti più diffusi, i Content Management System (CMS), adottati nel 60% degli enti, il Customer Satisfaction per la qualità percepita, dal 53,3% e gli ambienti ad Accesso riservato, in cui il cittadino può ritrovare tutti dati e pratiche che lo riguardano sono presenti nel 51,7% dei casi. Tra gli strumenti meno diffusi, la gestione dei feedback degli utenti e i sistemi di profilazione, implementati solo dal 31,7%, e dal 23,3% del campione.
Ma trasformazione digitale non significa solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate, ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo il 76,7% degli intervistati, sono queste l’elemento davvero determinante per migliorare i servizi digitali della PA. Per prime (70%) quelle necessarie alla modernizzazione dei processi di gestione ed erogazione dei servizi, poi quelle relative al design delle interfacce utente (58,3%) e alla comunicazione interna ed esterna (56,7%). Per Federico Tota, Country Manager Adobe Italia, l’emergenza sanitaria ancora in corso ha reso il digitale uno strumento indispensabile per non fermarsi, in un processo di trasformazione per garantire continuità. Con la PA i cittadini si aspettano una interazione secondo le stesse modalità con cui agiscono nella vita di tutti i giorni con le persone e i brand.
Nello scenario di luci e ombre emerso dallo studio, Adobe può contribuire con la sue soluzioni:
– Adobe Experience Cloud, piattaforma che include soluzioni integrate in grado di migliorare il dialogo con i cittadini, offrendo servizi semplici, immediati, personalizzati e sicuri tra cui Adobe Experience Manager, per la gestione dei contenuti e delle risorse digitali, Forms, per la creazione e condivisione di modulistica on line, Adobe Campaign Standard, per la gestione delle comunicazioni e Adobe Sign, lo strumento per la firma digitale.
– Adobe Document Cloud, piattaforma per la gestione, creazione e condivisione di documenti PDF;
– Adobe Creative Cloud, piattaforma di soluzioni per la creatività, che include programmi ad-hoc per l’illustrazione, la fotografia, il web design e la user experience.
