Storicamente in Itali il rapporto tra Pa e cittadini non è mai stato idilliaco. Sebbene la situazione stia in parte migliorando, grazie alla digitalizzazione, resta ancora molto lavoro da fare. A partire dall’ascolto e dalle opinioni dei cittadini sui servizi pubblici.
Voice of the Citizen: i feedback dei cittadini al centro
Il modello Voice of the Citizen si basa sull’ascolto costante dei feedback degli utenti per ottimizzare i servizi pubblici, rendendoli così più mirati ed efficaci. Un esempio sono le piattaforme di citizen engagement come Decidim, attiva a Barcellona, e CitizenLab, presente in Belgio e nei Paesi Bassi. Questi strumenti permettono ai cittadini di proporre idee, partecipare a sondaggi e monitorare l’andamento dei progetti. Iniziative che promettono bene: infatti, secondo Grand View Research, il mercato globale delle piattaforme di citizen engagement crescerà del 23% all’anno almeno fino al 2028.
Anche i social media sono ormai canali cruciali per ascoltare il sentiment dei cittadini. Strumenti di social listening, come Brandwatch e Sprinklr, permettono alle amministrazioni di monitorare le conversazioni online, identificando così tempestivamente criticità e opportunità. A tal proposito, uno studio condotto da GovTech evidenzia che il 72% dei cittadini preferisce utilizzare piattaforme social rispetto a moduli ufficiali per esprimere opinioni e fornire feedback. Un dato che conferma l’importanza del social listening come strumento strategico per una modernizzazione della Pa.
Un ulteriore esempio di coinvolgimento diretto nella Pa digitale è quello dei bilanci partecipativi, che consentono ai cittadini di decidere come allocare parte dei fondi pubblici. Apripista in questo settore è Parigi, che ha destinato il 5% del proprio budget cittadino (ovvero circa 500 milioni di euro) a progetti proposti e votati dai residenti tramite la piattaforma Decidim. Nel Regno Unito, il sistema sanitario nazionale (NHS) ha introdotto unità locali chiamate Healthwatch, che raccolgono il feedback della popolazione su argomenti relativi a cure sanitarie e assistenza sociale. L’Ue ha inoltre promosso i Citizen Observatories, che consentono ai cittadini di partecipare attivamente alla gestione delle risorse ambientali.
In Italia un buon esempio di interazione con i cittadini arriva da Milano. L’amministrazione ha, infatti, unificato i servizi digitali sul portale istituzionale, integrando strumenti come contact center e chatbot per facilitare l’interazione con i cittadini. Inoltre, in ambito sanitario, l’Ospedale San Raffaele ha adottato assistenti virtuali per raccogliere e analizzare i feedback degli utenti, migliorando così l’esperienza dei pazienti. Buone pratiche che, se implementate e diffuse nel giusto modo, potranno dare una consistente spinta anche al raggiungimento degli obiettivi Pnrr in tema di Pa digitale.
