La pubblica amministrazione ha recentemente sperimentato un’accelerazione digitale senza precedenti a causa della pandemia, che ha portato ad implementare con rapidità i servizi online. Ora la sfida è mantenere e migliorare nel tempo questi vantaggi per i cittadini e i dipendenti pubblici. Quali sono dunque i fattori chiave per raggiungere questo obiettivo e prepararsi al futuro, in modo che i servizi pubblici possano essere ridefiniti in chiave “digital-by-design“?
Sostenere il cambiamento
“A fronte di priorità concorrenti e di ostacoli strutturali al cambiamento, molte agenzie [del settore pubblico] apportano cambiamenti frammentari e distribuiscono gli investimenti in modo disorganico tra i servizi e i canali. Questi sforzi possono portare a miglioramenti incrementali, ma non riescono a produrre l’impatto che i leader del governo (e i cittadini clienti) si aspettano”. McKinsey
Individuare gli elementi più rilevanti per la Pubblica Amministrazione è fondamentale. Questo è possibile una volta identificati gli obiettivi da raggiungere: soddisfare le crescenti richieste digitali dei cittadini.
In questo contesto, le amministrazioni pubbliche devono offrire ai propri utenti esperienze autenticate, sicure e personalizzate che uniscano servizi diversi in un unico luogo, al fine di ridurre i costi di assistenza e migliorare la soddisfazione.
I fattori chiave che ogni organizzazione del settore pubblico deve privilegiare nelle proprie strategie digitali per implementare un vero e proprio ecosistema di servizi pubblici digitali, indipendentemente dal livello di governance (che sia locale, centrale o comunale) sono i seguenti:
Priorità strategiche
1. Portali per i cittadini immersivi dove possono completare le transazioni
“Determinare dove concentrarsi è essenziale per i leader con risorse limitate che vogliono puntare sull’esperienza – e promuovere i risultati critici legati a tali sforzi”, E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, Nazioni Unite.
Oggi, le amministrazioni pubbliche devono facilitare relazioni dirette con i cittadini, per aiutarli ad adempiere alle loro responsabilità o a beneficiare dei loro diritti. A tal fine, una nuova generazione di portali deve offrire esperienze web digitali autenticate, sicure e personalizzate, all’altezza delle aspettative dei molti cittadini che sono abituati a gestire le loro attività quotidiane nel mondo online.
Questi canali online consentiranno a cittadini e imprese di autogestire digitalmente processi e servizi comuni da un’esperienza web unica e personale. L’autonomia degli utenti riduce la congestione dei servizi pubblici e i tempi di attesa, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggior valore.
2. Ecosistemi completamente integrati
“Eliminare questi sistemi obsoleti e sostituirli con nuove tecnologie meno costose e più efficienti faciliterà la trasformazione digitale, aiuterà i governi ad adattarsi all’evoluzione delle richieste della società legate alla crescente digitalizzazione e sosterrà lo sviluppo di sistemi efficienti e completamente integrati che snelliscono i processi governativi, compresa la gestione delle crisi e delle emergenze nazionali”, E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, United Nations.
Le amministrazioni pubbliche hanno spesso grandi stack tecnologici obsoleti causano silos, costi di manutenzione eccessivi, processi poco efficienti e problemi di gestione dei dati. Sostituire tutto in una volta, tuttavia, non è realistico. È essenziale avere un accesso unificato a dati frammentati attraverso un’unica visualizzazione, che si traduce in un’esperienza migliore per gli utenti della pubblica amministrazione, siano essi cittadini o dipendenti pubblici. Per questo motivo, una piattaforma integrata è fondamentale, in quanto permette a tutti i sistemi di comunicare tra loro, consentendo alle amministrazioni pubbliche di risolvere una delle loro principali sfide in modo conveniente.
Soprattutto, una solida piattaforma integrata consente di creare esperienze moderne e piacevoli, “nascondendo” ai cittadini e ai dipendenti il proprio stack tecnologico eterogeneo.
3. Dare ai dipendenti pubblici non tecnici la possibilità di creare rapidamente nuove pagine web o siti ben progettati senza l’aiuto dell’IT.
“La digitalizzazione può trasformare i servizi pubblici, ma è frenata dalla mancanza di funzionalità e di modalità di lavoro obsolete”. E&Y
Sono molteplici i vantaggi derivanti dal mettere a disposizione dei dipendenti la tecnologia che consente di creare rapidamente pagine web o siti ben progettati e in linea con il brand senza l’aiuto dell’IT. Tra i benefici più evidenti: permette al personale IT di lavorare su progetti più strategici, migliorare l’efficienza, aumentare l’agilità aziendale, ridurre i costi, diminuire i tempi di pubblicazione dei contenuti, aumentare la trasparenza tra amministrazione e cittadino, creare una società più coinvolta e partecipata.
4. Personalizzazione su larga scala
“Fornire servizi personalizzati a una popolazione sempre più eterogenea – e, cosa fondamentale, farlo in modo rapido e su larga scala – richiede un’organizzazione agile e adattabile e una forza lavoro potenziata, focalizzata sulla realizzazione di risultati eccezionali per coloro che servono.” Accenture
Gli enti pubblici devono soddisfare rapidamente le esigenze individuali dei cittadini. Tuttavia, il retaggio degli stack tecnologici spesso rendono questo obiettivo proibitivo o impossibile. Per affrontare un pubblico ampio ed eterogeneo, con esigenze e capacità digitali diverse, abbiamo bisogno di un’intelligenza avanzata in grado di discriminare e guidare esperienze personalizzate sul web in modo scalabile.
Creare esperienze concrete in base a segmenti, caratteristiche o comportamenti degli utenti è fondamentale per fornire e mantenere un servizio di qualità per i cittadini. La tecnologia aiuta a creare esperienze web personalizzate che adattano i contenuti ai pubblici più comuni.
Piattaforme di Digital Experience (DXP) come abilitatori per la trasformazione della PA
Le piattaforme DXP nella pubblica amministrazione hanno permesso di connettere il settore pubblico con i cittadini e di gettare le basi per re-immaginare servizi pubblici. Esse forniscono le funzionalità aziendali per supportare le priorità strategiche precedentemente menzionate.
• Forniscono agilità attraverso la creazione di soluzioni digitali come siti web, portali per i cittadini o portali per i dipendenti che consentano l’accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con esperienze personalizzate da qualsiasi dispositivo.
• Consentono di creare esperienze web personalizzate che adattano i contenuti ai diversi pubblici.
• Fornire a tutti i dipendenti non IT strumenti per creare esperienze, automatizzare i processi e fornire informazioni e servizi ai cittadini
• Si integrano con le tecnologie esistenti per creare esperienze moderne.
• Aumentano la produttività dei dipendenti grazie a strumenti unificati, self-service per i
cittadini e automazione dei processi.
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