“La voce attraverso i BOT assistente virtuale è sempre stata considerata solo un canale d’interazione aggiuntivo nella relazione con il cliente/cittadino. Oggi invece, a causa anche dei periodi di chiusura dovuti alla pandemia, da molte realtà italiane anche della PA, inizia a essere sempre più integrata nei journey conversazionali omnicanale della clientela. Ma il vero valore aggiunto è costruire applicazioni di interazione in linguaggio naturale, partendo dalle conversazioni reali e non da modelli immaginati a priori che, proprio per questo, poi funzionano male”. Così Piergiorgio Vittori, vice president business development worldwide e regional managing director di Spitch, presenta la società svizzera, operativa in tutto il mondo, che realizza una piattaforma di comunicazione basata su tecnologie di voice recognition sviluppate interamente in proprio. La piattaforma Spitch utilizza strumenti di intelligenza artificiale per sviluppare soluzioni di speech analytics, biometria vocale, web conversazionali e assistenti virtuali. “Con un approccio consulenziale, noi consigliamo a clienti e partner di partire dalla speech analytics, perché ci consente di ascoltare quello che succede concretamente con i clienti tutti i giorni. Dall’analisi dello storico, per esempio, grazie all’intelligenza artificiale riceviamo le indicazioni che servono per realizzare assistenti virtuali che risultino poi veramente efficaci”. Infatti, secondo il manager, l’utilizzo di soluzioni conversazionali basate sulla voce deve avere un doppio obiettivo: “Certamente il risparmio dei costi, ma soprattutto la soddisfazione del cliente e del cittadino, il fattore più critico che determina se poi lo strumento viene utilizzato oppure no”. .
Piergiorgio Vittori, vice president business development worldwide e regional managing director di Spitch
Qualche esempio
Questo approccio ha portato Spitch a realizzare una soluzione per il ritiro dei rifiuti ingombranti per importanti municipalizzate italiane: “Abbiamo studiato la tipica interazione che i cittadini utilizzavano per fissare la prenotazione del servizio, e abbiamo potuto così costruire un’applicazione virtuale che oggi incontra perfettamente il loro favore, e che ha migliorato la percezione di qualità del servizio offerto dall’amministrazione. Oggi i cittadini dei comuni interessati possono chiamare quando desiderano nell’arco delle 24 ore, fissare l’appuntamento in automatico e descrivere tutte le caratteristiche utili, quali la tipologia del rifiuto, per espletare al meglio il servizio; il tutto si definisce in un’unica telefonata”. Un altro esempio è quello di un’azienda del settore sanitario: “Per un importante Centro Diagnostico abbiamo sviluppato, insieme al partner Dotvocal, una delle prime applicazioni omnicanale, ancora oggi molto poche in Italia. Grazie alla nostra applicazione, il cliente può prenotare esami e visite mediche con un operatore telefonico automatizzato, oppure scrivendo o parlando alla chat disponibile nel sito web, e ancora via Facebook in modalità a oggi testuale. La customer experience è però univoca, perché il flusso conversazionale è lo stesso, al di là del canale utilizzato in quello specifico momento, e integrato con il CRM aziendale. Per esempio, una volta fissato l’esame al telefono, se l’utente ha bisogno di spostarne la data può scrivere o parlare nella web chat: in questo caso viene immediatamente riconosciuto dal sistema, che provvede a fissare il nuovo appuntamento e a dare conferma dell’operazione fatta. La tecnologia di Spitch riconosce l’utente su qualsiasi canale, e riprende il journey dall’ultima interazione avuta”. Tra i diversi clienti e partner che oggi si rivolgono a Spitch per realizzare applicazioni di questo tipo, sono sempre più frequenti anche a livello internazionale gli enti della Pubblica Amministrazione: “Sono molti e importanti gli enti che a tutti i livelli guardano alle nostre soluzioni. La PA italiana – e non solo – sta imboccando un percorso di innovazione veloce e continuo, e troviamo anche molta sensibilità e apertura culturale verso il tema dell’attenzione alla qualità nella customer experience dei cittadini”.
Innov@zione.PA è testimone dell’execution digitale che grazie all’ICT rinnova modelli e processi della Pubblica Amministrazione Centrale e Locale. Il bimestrale illustra il quadro della messa in opera delle tante iniziative, dalle più consolidate a quelle più di frontiera, che pur operando in autonomia, e spesso con quegli elementi contrastanti tipici delle fasi di cambiamento e facendo sempre i conti con risorse limitate, tendono all’obiettivo della crescita del Paese attraverso l’elemento imprescindibile della modernizzazione della PA.
