Ribaltare la logica tradizionale della pubblica amministrazione: non più il cittadino che cerca, compila e attende, ma un sistema che lo informa sui servizi a cui ha diritto, prima ancora che li chieda. È l’idea alla base di myCIVIS, il portale della Provincia autonoma di Bolzano potenziato da EMMA, un assistente AI multilingue costruito con Microsoft Copilot Studio, uno strumento per lo sviluppo low-code che consente di sviluppare copiloti personalizzati.
Il portale aggrega i dati già presenti nei diversi enti provinciali. Quando un cittadino sceglie di attivare la funzione proattiva — con possibilità di disattivarla in qualsiasi momento — EMMA analizza il suo profilo e segnala le opportunità disponibili: dai servizi di supporto per un figlio con disabilità di apprendimento ai sussidi agricoli, dalle borse di studio all’assistenza abitativa. L’interazione avviene in linguaggio naturale, via voce, web o messaggistica, senza dover de-cifrare burocratese.
“Era uno dei miei sogni, colmare il divario tra cittadino e pubblica amministrazione”, ha dichiarato Stefan Gasslitter, Direttore Generale di Informatica Alto Adige S.p.A., la società in house che gestisce i servizi IT provinciali. Dopo una fase di beta-testing, il sistema è online da fine febbraio.
Un dato che dice tutto
Durante la sperimentazione è emerso un elemento rivelatorio: la maggior parte dei cittadini non conosceva i servizi a propria disposizione. L’ente per l’edilizia abitativa, con oltre 2.000 richieste annue, è stato tra i primi a testare la piatta-forma con risultati promettenti. Il chatbot gestisce le domande ricorrenti, liberando tempo al personale — aspetto cruciale in un contesto segnato dal ricambio generazionale nella PA. Il sistema adotta un approccio “human-in-the-loop”: nei casi complessi i cittadini vengono sempre indirizzati a operatori umani, e tutte le componenti AI sono supervisionate da data scientist e ingegneri dedicati.
“Si tratta di mettere il cliente al centro e scegliere di essere pro-attivi invece che reattivi. Penso che quello che stiamo facendo sia piuttosto innovativo, ed è per questo che abbiamo ottenuto finanziamenti dall’UE”, ha sottolineato Josef-Thomas Hofer, Direttore del Dipartimento IT della Provincia, riferendosi ai fondi del Progetto Bandiera PNRR.
Un ecosistema, non un progetto isolato
MyCIVIS non nasce nel vuoto. Il 2 ottobre al NOI Techpark è stato inaugurato lab.ai, il laboratorio per l’intelligenza artificiale di IAA, hub per ricerca, consulenza alle imprese e formazione per tutte le fasce d’età. Contestualmente è stato firmato il Memorandum of Understanding tra IAA e Microsoft.
“La collaborazione con Informatica Alto Adige è un segnale forte: insieme vogliamo mettere a disposizione un’IA a beneficio della comunità, basata su principi etici e orientata al futuro”, ha affermato Vincenzo Esposito, AD di Mi-crosoft Italia. Il presidente della Provincia Arno Kompatscher ha inquadrato la questione con pragmatismo: “L’intelligenza artificiale è qui e c’è solo un modo per usar-la”, nel rispetto degli standard etici e normativi.
L’infrastruttura tecnologica del progetto myCIVIS poggia su strumenti Microsoft, come Power Platform – un sistema cloud low-code che si integra con Microsoft 365, Dynamics 365 e Azure – e Micro-soft Foundry per costruire app AI utili a gestire dati e interazioni con i cittadini. Inoltre, la collaborazione di lunga data con Microsoft ha fornito solidità e continuità al progetto. La roadmap si estende alla sanità, con l’ospedale di Merano già coinvolto come pilota per l’”ospedale del futuro”, e al turismo, con la startup Touristinfo.ai incubata al NOI Techpark.
Ciò che rende l’esperienza altoatesina interessante è la coerenza dell’impianto: infrastruttura, governance dei dati, formazione e partnership industriale si tengono insieme in un disegno unitario. Da marzo in poi i numeri diranno se il modello funziona, ma le premes-se suggeriscono che Bolzano stia scrivendo un capitolo rilevante nel-la storia dell’AI applicata alla pubblica amministrazione italiana.
La trasformazione digitale della Provincia autonoma di Bolzano non è cominciata da un progetto, ma da una presa d’atto. «L’intelligenza artificiale condizionerà tutto», dice Stefan Gasslitter, Direttore Generale di Informatica Alto Adige S.p.A. «Non è una scelta che possiamo fare: dobbiamo usarla.» Da questa convinzione, condivisa con la Provincia, sono nati myCIVIS — il portale che aggrega i servizi pubblici e li propone proattivamente ai cittadini — ed EMMA, l’assistente virtuale costruito su Microsoft Copilot Studio che ne è il volto conversazionale.
Scenario e visione
Qual è la visione che guida questo percorso e in che modo l’intelligenza artificiale si è innestata nel-la strategia della Provincia?
Ci sono due driver che non possiamo ignorare. Il primo è demografi-co: nei prossimi cinque anni circa un terzo dei dipendenti della PA altoatesina andrà in pensione. Sono i baby boomer. Il mercato del lavoro in Alto Adige ha un tasso di disoccupazione vicino all’1,8%: non ci sono risorse per rimpiazzare quelle uscite. Su 6.000 persone dell’amministrazione centrale, 2.000 andranno in pensione. Se riusciamo a sostituirne 1.000 sarà già un risultato notevole. Il resto, come lo copriamo? L’AI, in tutte le sue forme e sempre in modalità combinata, può dare una risposta concreta. Il secondo driver è la fiducia. Dobbiamo ricostruire il rapporto tra cittadino e PA , guardandolo però dal punto di vista del cittadino, non dell’ente. Quando lo facciamo, le scelte vengono meglio. La metropolitana di Milano ne è un esempio: entri con la carta di credito, esci con la carta di credito, e se fai più viaggi in un giorno ti viene addebitato al massimo il costo del bigliet-o giornaliero. Velocità, semplicità, tutela: questi sono i principi guida.
Dove vede le principali distanze da colmare, e come myCIVIS aiu-ta a ridurle?
Il problema più evidente è che i cittadini non conoscono i servizi a cui hanno diritto. Contributi e agevolazioni finiscono troppo spesso nelle mani di chi sa muoversi nel linguaggio della PA, non di chi ne avrebbe più bisogno. L’AI può quindi correggere quella che rischia di essere un’ingiustizia sistemica. Con myCIVIS, dopo il login con SPID o carta d’identità elettronica, il sistema riconosce il profilo del cittadino e — se ha attivato la funzione proattiva — gli segnala i servizi accessibili, senza che debba cercarli o spiegare ogni volta la propria situazione. È anche un’o-pera di democratizzazione: rafforzare l’equità nell’accesso ai servizi pubblici è un modo per rafforzare le istituzioni.
Cosa cambia concretamente per il cittadino nell’interazione con un assistente come EMMA?
Il contesto è già noto al sistema. Una famiglia con un figlio piccolo non deve più cercare tra decine di schede o spiegare la propria situazione: Emma sa già che ha un figlio di tre anni e può indicare come iscriverlo al kindergarten. Il cittadino si sente riconosciuto. L’anonimizzazione è parte integrante del progetto: il sistema sa che hai due figli, non il loro sesso o nome. I dati servono solo per proporre servizi pertinenti. EMMA gestisce le richieste di primo livello e nei casi più complessi indirizza al personale specializzato: è sempre un approccio human-in-the-loop, l’AI affianca l’uomo senza sostituirlo.
Tecnologia e governance
La scelta di un approccio low-code, no-code su piatta-forma Microsoft: su quali criteri si è basata?
Il nostro compito non è creare tecnologia, ma assemblare il meglio che il mercato offre e darlo velocemente al cittadino sotto forma di servizi funzionanti. Il low-code ci permette di sederci accanto al funzionario e costruire un prototipo in pochi giorni, con budget definiti. È il modo per uscire dalla logica waterfall — analisi, finanziamento, approvazione, sviluppo — che rischia di produrre soluzioni già obsolete al momento della consegna. Abbiamo anche distribuito l’informatica: 120 licenze dello strumento di sviluppo low-code Copilot Studio assegnate ai funzionari più evoluti nei vari uffici, che possono costruire da soli soluzioni per bisogni semplici. L’informatica centrale cessa di essere un collo di bottiglia e diventa un abilitatore, mantenendo però il controllo tecnico ed economico su tutto ciò che viene sviluppato.
Qualità dei dati, governance dei modelli, sovranità del dato pubbli-co: come vi state organizzando?
Misuriamo sistematicamente. La Provincia ha affidato all’istituto di ricerca EURAC l’incarico di misurare, per i prossimi tre anni, l’aumento di produttività legato a questi strumenti. Dobbiamo poter dimostrare che il costo delle subscription è giustificato da un risparmio reale in termini di ore lavorate. Sul dato pubblico: l’AI generativa opera dentro perimetri definiti da data scientist e ingegneri dedicati, e laddove il progetto richieda cautele particolari i sistemi vengono ospitati sulla no-stra infrastruttura.
Qual è l’equilibrio corretto tra il supporto di un grande partner tecnologico e lo sviluppo di com-petenze interne?
Non riconoscere la forza degli hyperscaler sarebbe miopia strategica. Ma costruire competenze interne per governare questi strumenti — non solo usarli — è altrettanto necessario. Il tema della sovranità digitale è sempre più urgente, e non è solo tecnologico: è geopolitico. Alcuni player come Microsoft stanno prendendo impegni concreti: gli European Digital Commitments ne sono un esempio, e vanno nella direzione giusta. Ma la vigilanza è d’obbligo.
Impatto organizzativo e prospettive
La PA affronta una sfida gene-razionale senza precedenti. L’AI può aiutare anche sul fronte dell’attrattività dei ruoli pubblici?
La pubblica amministrazione oggi non è attrattiva: retribuzioni inferiori al privato, tecnologie datate, modelli organizzativi poco moderni. L’AI non risolve il problema da sola, ma può rendere il lavoro più interessante, liberare tempo dalle attività routinarie e valorizzare le competenze. Il cambiamento culturale però è indispensabile, e noi lo stiamo affrontando per «contaminazione»: i funzionari che hanno già fatto il salto di mindset diventano ambasciatori nei loro dipartimenti. Ci sono giovani che hanno già iniziato a costruire soluzioni autonomamente, e trascinano i colleghi. Funziona.
Guardando oltre myCIVIS, quali applicazioni dell’AI considera più promettenti nei prossimi anni?
Cito un progetto che trovo particolarmente significativo. La Provincia gestisce 2.800 km di strade — da noi non esiste l’ANAS — e il consiglio provinciale stanzia ogni anno circa 75 milioni di euro per la manutenzione. Come si verifica, in modo oggettivo e indipendente, se quei soldi sono stati ben spesi? Abbiamo sviluppato un sistema di valutazione ex ante ed ex post, usando fonti terze: foto di Google Street View analizzate da computer vision, immagini satellitari e dati di telemetria delle automobili. Dal 1997 ogni vettura BMW, Audi o Mercedes trasmette alla casa madre ogni frenata, ogni buca, ogni sospensione. Attraverso la normativa europea sull’accesso ai dati per fini pubblici, possiamo usare quei dati per costruire una mappa oggettiva dello stato manutentivo delle strade, chilometro per chilometro. Non è più l’amministrazione che si autovaluta: è una misurazione indipendente dell’azione pubblica.
L’intelligenza artificiale è come un coltellino svizzero: uno strumento che apre la bottiglia, avvita, taglia, pinza. Non è il megaprogetto del futuro. Il futuro è avere strumenti flessibili, presenti in ogni aspetto del lavoro quotidiano, capaci di seguire un’innovazione che corre molto velocemente.
Non è fantascienza, è matematica; dati di qualità ed enorme potenza computazionale. Ciò che è cambiato è la velocità dell’evoluzione. I salti che stiamo facendo adesso sono salti enormi, e se non li facciamo noi, li farà qualcun altro.
