Il Comune di Cagliari ha inaugurato la nuova piattaforma integrata di Citizen Relantionship Management (CRM), che permetterà ai cittadini di comunicare in modo più semplice e diretto con gli uffici dell’amministrazione, seguendo una logica digitale e omnicanale, che ottimizza il lavoro del Contact Center e degli operatori localizzati su tutto il territorio. Il progetto è stato realizzato da Almaviva e porta la firma di Salesforce, azienda specializzata nel CRM. La piattaforma permette ai cittadini di contattare il Comune in diversi modi – con Whatsapp, per email, per telefono, tramite il sito web, il call center o un Urp fisico – ricevendo un’assistenza più rapida ed efficiente grazie ad una visione unica del profilo dell’utente. I cittadini possono, così, monitorare lo stato delle attività richieste e ricevere comunicazioni rilevanti nel momento giusto e tramite il proprio canale preferito. In questo modo possono essere aiutati, per esempio, a ricordare le scadenze importanti o possono usufruire di un servizio pubblico di loro potenziale interesse di cui non erano ancora a conoscenza. Inoltre, nel portale istituzionale è stato introdotto Efis, il nuovo assistente virtuale dei cagliaritani. Si tratta di un chatbot che consente un’interazione diretta e immediata con l’amministrazione. “L’utilizzo di un assistente virtuale consentirà di allargare la platea degli utenti che utilizzerà i nuovi strumenti, all’interno di una strategia più vasta che contempla anche una continua attività di formazione degli utilizzatori, tesa a ridurre il digital divide” ha spiegato Alessandro Guarracino, assessore all’Innovazione tecnologica del Comune di Cagliari. “Con questo progetto vogliamo far evolvere il rapporto con i cittadini semplificando l’interazione con l’amministrazione, sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie”.
