Le utility italiane nel 2024 hanno migliorato le loro performance, anche grazie alla digitalizzazione. Il tutto senza dimenticare la sostenibilità. È quanto emerge dal rapporto Top Utility 2024, stilato da Althesys, che analizza 100 grandi imprese pubbliche italiane dell’energia, del gas, dell’acqua e dei rifiuti: sono incoraggianti i segnali rilevati sul fronte della qualità dei servizi: meno interruzioni, tempi più rapidi di intervento e una raccolta differenziata in crescita. Ma non mancano le ombre: la soddisfazione dei clienti è in calo, e la depurazione resta un punto critico nel ciclo idrico.
Si differenzia di più, ma occhio ai buchi nell’acqua
Sono 173 gli indicatori presi in considerazione nel rapporto: riguardano le prestazioni ambientali, operative, economiche e sociali delle utility.
Per quanto riguarda l’energia elettrica il ripristino delle forniture a seguito di guasti avviene quasi sempre entro i tempi previsti, con un tasso di puntualità che raggiunge il 99%. Ma le attivazioni di nuova fornitura conformi agli standard sono diminuite dal 99% al 92%, sebbene si siano dimezzati i tempi medi per effettuarle. Un esempio pratico di come, a volte, velocità ed efficienza non coincidano sempre con la qualità percepita.
Sul fronte del gas, le performance migliorano in modo netto: si riduce sia il numero delle interruzioni che la loro durata media per cliente, che scende da 14,8 a 8,9 minuti. I tempi di pronto intervento restano elevati, con una puntualità stabile al 98%. Unica nota in leggera flessione riguarda le ispezioni della rete, che calano leggermente pur restando su valori comunque alti.
Come anticipato le criticità maggiori riguardano il servizio idrico, anche se le perdite lungo la rete si sono ridotte del 3,9%. In diminuzione anche i tempi per l’allaccio e quelli di intervento. Rimane critica la questione della depurazione: il tasso di superamento dei limiti nei campioni di acqua reflua, infatti, resta fermo al 9,2%, ben lontano dagli standard richiesti.
Per quanto riguarda i servizi ambientali, infine, torna a crescere il tasso medio di raccolta differenziata, che passa dal 70% al 72%, avvicinandosi ai livelli pre-pandemia. La modalità di raccolta porta a porta si conferma largamente diffusa, con una copertura stabile al 91%. Rimane, invece, ferma al 57% la diffusione della tariffazione puntuale, ovvero quella calcolata in parte in base alla reale produzione di rifiuto conferito dall’utente; eppure le potenzialità di questo sistema in termini di equità e incentivazione del comportamento virtuoso sono alte.
Il digitale come strumento per migliorare
Nel 2023, l’83% delle aziende considerate nel rapporto ha adottato soluzioni digitali per l’ottimizzazione dei processi e la gestione dei dati. Erano il 79% l’anno precedente. In crescita anche l’uso di strumenti digitali avanzati per la manutenzione, come droni, robot e intelligenza artificiale. Anche i sistemi di smart metering per la telelettura e telegestione dei contatori di energia elettrica, gas e acqua sono sempre più diffusi: nel comparto elettrico si passa dal 50% al 71% e in quello del gas dal 32% al 42%. Sono in aumento anche gli investimenti in ricerca e sviluppo, ma con una preferenza per l’implementazione di tecnologie già disponibili, piuttosto che per l’innovazione radicale. Un segnale legato anche alla necessità di rispettare i tempi stretti previsti dal Pnrr.
La sostenibilità non è per tutti
Secondo il rapporto l’integrazione dei criteri ambientali, sociali e di governance si è consolidata nel settore delle utility italiane, ma in modo disomogeneo. Quasi tutte le imprese analizzate adottano sistemi di gestione certificati e crescono anche quelle che rendicontano secondo standard ambientali (dal 57% al 75%) e quelle che dichiarano pubblicamente l’impegno verso gli Obiettivi di sviluppo sostenibile, il 54% nel 2023 contro il 44% dell’anno precedente. Per quanto riguarda le emissioni si osserva un calo netto nel comparto idrico e nei rifiuti, e un aumento per le multiutility e le aziende elettriche. Ma, allo stesso tempo, cresce l’uso di energia da fonti rinnovabili in quasi tutti i comparti, con un picco del 64% tra le aziende idriche e del 57% tra quelle che gestiscono i rifiuti.
Il cliente ha sempre ragione
Per quanto riguarda la trasparenza e la comunicazione, il 70% delle aziende analizzate pubblica il bilancio di sostenibilità sul proprio sito, dato in crescita rispetto all’anno precedente. Ma cala la percentuale di imprese che comunicano in modo chiaro la propria strategia aziendale (dal 53% al 43%). Sull’esperienza utente emergono dati contrastanti: da un lato, cresce la presenza online delle utility italiane con sportelli digitali, numeri verdi ben visibili e aree news aggiornate. Ma dall’altro, la soddisfazione dei clienti scende da 86,6 a 80,7 punti su 100, e aumentano i contenziosi, passati da 0,3 a 0,9 ogni diecimila clienti. In calo anche la presenza di personale multilingue, che passa dal 92% al 76%.
